リピーターを獲得するには？獲得できない原因や効果的な施策を紹介
- OMEMIE編集部
- 4月8日
- 読了時間: 9分
店舗の売上を安定的に伸ばしていくためには、リピーターの獲得が効果的です。せっかく来店してくれたお客さまが一度きりの利用で離れてしまっては、安定した成長は望めません。リピーターを獲得し、長期的な売上確保を目指しましょう。
この記事では、リピーターの重要性や獲得が難しい理由に加え、リピーター獲得に効果的な施策について解説します。
┃目次
┃リピーターとは3段階の顧客状態における「優良顧客」のこと
リピーター獲得を目指すためには、まずリピーターがどのような顧客なのかを理解しましょう。顧客の状態を3段階に分けた場合、リピーターは「優良顧客」に該当します。
■3段階の顧客状態
顧客状態 | 特徴 |
一般顧客 | ·新規顧客を含む、購入頻度が低い ·店舗やブランドについてあまり知識がなく、購買意欲も低い |
流行顧客 | ·セールやキャンペーンなどのイベント時に購入が多い ·店舗やブランドに少しずつ興味が湧いている |
優良顧客 | ·繰り返し購入する、リピーター ·売上の割合を多く占める ·店舗やブランドに強い愛着を持ち、新規顧客を連れてくる可能性もある |
一般顧客、流行顧客、優良顧客では、それぞれ購買行動が異なるため、お客さまの状態を把握して適切なアプローチをすることが重要です。マーケティング施策を実施する際も、状態に合わせた方法を取らなければなりません。
一般顧客から流行顧客へ、流行顧客から優良顧客へとつなげていくのが、店舗にとって理想的なフローです。どの状態でも大切なお客さまであることに変わりはありませんが、継続的に安定した売上を見込むためには、優良顧客の存在が欠かせません。リピートを促すためのマーケティング施策を行い、自店舗のファンを増やすことが大切です。
┃リピーター獲得が重要とされる理由
店舗運営をする際、リピーターの獲得が重要とされる理由には、「パレートの法則」が関係します。
パレートの法則とは、「全体の2割にあたる優秀な層が全体の8割の成果を生み出す」という意味のビジネス用語です。小売業においては「2割の優良顧客が8割の売上を生み出す」と言い換えられます。
■パレートの法則の例
さらにリピーターは、商品やサービスの価値を知ってくれているため、新規顧客と比べて購買までのハードルが低く、販促コストも抑えられます。また口コミやSNSを通じて、新たな顧客を呼び込むことも期待でき、店舗にとって大きな強みになるでしょう。
リピーターの獲得と維持は、売上の安定や成長につながるため、マーケティング戦略において重視されています。
┃リピーターを獲得するメリット
リピーターの獲得には、売上の安定や販促コストの削減といった大きなメリットがありますが、それだけではありません。ここでは、リピーターを獲得することで得られるメリットについて、詳しく見ていきましょう。
客単価の向上
リピーター獲得のメリットの1つは、客単価の向上が期待できることです。リピーターは、セールなどを行っていない時期でも、定期的に商品を購入する傾向があります。気に入った商品の関連アイテムや、より高品質な商品を手に取ってくれることもあり、新規顧客に比べて高い客単価を期待できます。
集客のコスト削減
集客のコストを削減できることも、リピーター獲得のメリットです。店舗やブランドのファンになったリピーターは、特別な集客施策をとらなくても、繰り返し来店してくれることがあります。
一方新規顧客を獲得するには、多くのマーケティング施策を行うことになり、それに伴いコストも必要です。新規顧客の獲得は、リピーターの獲得コストの5倍かかるといったマーケティング法則もあり、これを「1：5の法則」といいます。そのためリピーター向けのマーケティング施策は、費用対効果の高い集客方法といえるでしょう。
リピーター向けのマーケティング施策については、下記の記事で詳しく解説していますのでご覧ください。
LTVの向上
リピーター獲得のメリットには、LTVの向上も挙げられます。LTVとはLife Time Valueの略で、顧客生涯価値のことです。一人の顧客が生涯にもたらす利益の総額を指し、LTVが高ければ、それだけ安定した売上を得られます。
LTVは「平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間」で算出されるため、リピーターが多く、購買頻度や継続期間が長いほど、LTVの向上につながります。
新規顧客の獲得
リピーターは、新規顧客の獲得にも貢献します。「いいものを見つけた」と思ったときに、それを周りに紹介して共感を得たいと考える人は多いでしょう。店舗やブランドのファンとなったリピーターは、友人や知人、親戚などに商品を勧める可能性があり、そこから新規顧客を獲得できるかもしれません。
さらに商品をSNSにアップしたり口コミを投稿したりすることでも、人の目につく機会が増えます。いい評判を広めてもらうことで、潜在顧客の関心を引きやすくなります。
┃リピーターを獲得できない原因
店舗やブランドのリピーターを思うように獲得できない場合は、何らかの原因があるかもしれません。ここでは、リピーターを獲得できない主な原因について考えてみましょう。
リピーター獲得の戦略が不足している
リピーターを獲得できない原因の1つは、リピーター向けの戦略や施策が不足していることです。新規顧客の獲得に比べて、リピーターの獲得コストは低いとされていますが、それでも適切なマーケティング施策なしに自然とリピーターが増えるわけではありません。リピーター獲得のための戦略を練り、実行する必要があります。
新規顧客の獲得とは別に、リピーター向けのマーケティング施策を積極的に実施することが重要です。具体的な施策については、後述します。
お客さまが商品やサービスに満足していない
提供する商品やサービスがお客さまの期待に応えられていないことも、リピーター獲得ができない原因として考えられます。どれだけ優れたマーケティング施策を実施しても、品質や満足度に問題があれば、再来店や継続的な利用にはつながりません。魅力的な商品やサービスの提供は、店舗運営をする上で必須の条件です。
商品の品質やサービスの対応を見直し、お客さまが「また利用したい」と思えるお店を目指しましょう。
┃リピーターを獲得するための施策
リピーターを獲得するためには、リピーターに焦点をあてた施策を取ることがポイントです。具体的な施策の例をご紹介します。
またリピーター獲得につながる、顧客の囲い込みについては、下記の記事で詳しく解説していますのでご覧ください。
メルマガ配信やSNS投稿をする
メルマガ配信やSNSへの投稿は、お客さまにブランドや店舗を身近に感じてもらいやすい施策です。お客さまとの接点を増やすことで、商品やブランドを思い出してもらいやすくなります。まずは来店時にメルマガの登録や、SNSのフォローを促すことから始めてみましょう。
ただしメルマガや、SNS投稿の内容が興味を引かなければ、登録を解除されてしまうこともあります。例えば「新商品、どのカラーが欲しい？投票受付中」「お客さまのレビューを紹介」といった、参加型の投稿や共感を得やすいコンテンツなど、単なる情報発信だけではなく、工夫しながら運用することもポイントです。
特別感のあるキャンペーンやサービスを設ける
リピーター向けのキャンペーンやサービスを充実させることで、お客さまに「大切にされている」「また利用しよう」と思ってもらいやすくなります。例えば「会員限定セール」「誕生日のクーポン配布」「ポイント制度の導入」などが考えられます。
リピーター向けのキャンペーンやサービスの情報を積極的に発信しましょう。
他店舗と明確に差別化をする
他店舗との差別化は、リピーター獲得の重要なポイントといえます。価格や商品ラインナップだけでなく、サービスの質、店舗の雰囲気、接客対応など、店舗独自の強みを明確に打ち出すことが大切です。
例えば「限定商品の販売」「オリジナルサービスの提供」「会員向けの特典強化」など、他店舗にはない魅力を作ることで、お客さまに「この店だからこそ行きたい」と思ってもらいやすくなります。また店舗の世界観やコンセプトの発信など、ブランディングを強化することも、差別化の一環として有効です。
リピーターを増やすためには、自店舗の価値を明確にし、お客さまに印象づけなければなりません。
口コミを参考にした商品を開発する
お客さまの口コミは、リピーター獲得につながる魅力的な商品開発に役立ちます。口コミには、何を求めて商品を購入したのか、どのようなところが良かったのか、または悪かったのか、などの情報が詰まっています。ポジティブな内容を活かし、ネガティブな内容をカバーするような商品を開発すれば、お客さまに寄り添った商品提供を実現できるでしょう。
口コミを集める方法には「ネットショップにレビュー機能をつける」「購入者向けのアンケートを行う」「接客を通じて得たお客さまの声を集計する」といった方法が考えられます。またレビュー投稿やアンケートに対して特典を用意することで、より多くの意見を集めやすくなります。
┃リピーターが増える店舗作りを実践しよう
リピーターの獲得は、店舗の売上を安定させ、長期的な成長を実現するために欠かせません。新規顧客の獲得には多くのコストや労力がかかりますが、リピーターは比較的低コストで売上につながりやすく、さらに口コミを通じて新規顧客の獲得にも貢献します。リピーターを増やすには、一度の来店や購入で終わらせず、お客さまに「また利用したい」と思ってもらうことが何よりも大切です。魅力的な店舗作りや商品開発を意識し、長く愛される店舗を目指しましょう。
リピーター獲得にお悩みの方は、集客力のある商業施設への出店を検討してはいかがでしょうか。マルイ·モディでは、グループ会社が発行するクレジットカード『エポスカード』の会員向けに、10％オフのキャンペーンを実施するなど、集客やリピーター獲得につながる施策を展開しています。
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