【リピート率UP】顧客の囲い込みとは？成功の鍵となる施策4選！

OMEMIE編集部
2024年12月9日
読了時間: 9分

更新日：5月19日

既存のお客さまに商品やサービスを継続的に利用してもらうためには、「顧客の囲い込み」が効果的です。リピート利用について課題を感じている場合は、顧客を囲い込むために有効なマーケティング施策を積極的に行う必要があります。

この記事では、「顧客の囲い込み」を行うメリットや、具体的な施策についてご紹介します。「顧客の囲い込み」は、アパレルやアクセサリーショップなどの小売業や飲食店をはじめ、美容、スクールといったサービス業まで、さまざまな業種で活用できる施策です。ぜひ参考にしてください。

┃「顧客の囲い込み」とは商品やサービスの継続的な利用を促す施策のこと

「顧客の囲い込み」とは、既存顧客に商品やサービスのファンになってもらい、継続的な利用を促すためのマーケティング施策のことです。既存顧客に対して戦略的な働きかけを行うことで、LTV（顧客生涯価値）にも寄与する可能性が高くなります。

LTVは、お客さまが自店舗の商品やサービスを利用し始めてから、利用しなくなるまでの期間に、自店舗にもたらす利益総額を指します。LTVを算出することで、お客さま1人にかけられるマーケティングコストを正確に設定できます。さらにLTVの高いお客さまを把握できるため、特定の層に向けた効果的なマーケティングも可能です。

LTVを高めるためには、客単価やリピート率などを上げる必要がありますが、そのためには「顧客の囲い込み」が欠かせません。

事業拡大のためには、新規顧客の獲得も大切です。しかし新規顧客を1人獲得するコストは、既存顧客にリピートしてもらうためのコストに比べて、5～10倍かかるともいわれています。

「顧客の囲い込み」は、新規顧客の獲得に比べてコストパフォーマンスが良く、安定的な売上につながる施策といえるでしょう。

┃「顧客の囲い込み」による効果やメリット

「顧客の囲い込み」には、多くのメリットがあります。顧客を囲い込むことで得られる効果やメリットを見ていきましょう。

利益を安定的に獲得できる

顧客を囲い込むことで、安定的な利益の獲得が可能です。

例えばアパレルの場合、シーズンごとに新作を購入する既存顧客が増えれば、常に一定の売上を見込めます。定期的な商品の入れ替えがない業種であっても、既存顧客の母数が増えることで、安定的に売上を確保できるでしょう。

また既存顧客を囲い込むための施策によって関係性を構築することで、セールの案内などのアプローチも行いやすくなります。購買意欲をかき立てるようなアプローチを行えれば、安定的な利益獲得が実現します。

顧客獲得のコストを抑えられる

できるだけコストを抑えて客数を増やすためには、「顧客の囲い込み」が効果的です。

前述の通り、既存顧客にリピートしてもらうために必要なコストは、新規顧客を獲得するために必要なコストを大きく下回るといわれているためです。

同時に既存顧客は、新規顧客に比べて商品やサービスの購入のハードルが低いという特徴があります。自店舗の商品やサービスを知った上で再訪するお客さまは、自店舗に対して一定の信頼があると考えられます。そのため新規顧客に比べて、売上にもつながりやすいでしょう。

新規顧客の獲得を期待できる

「顧客の囲い込み」のメリットには、新規顧客の獲得も挙げられます。

顧客を囲い込むことで、そのお客さまは自店舗の商品やサービスのファンになります。その結果、SNSでいい口コミをしたり、友人や家族を店舗に連れて来たりする可能性が生まれるでしょう。

既存顧客の評価は、新規顧客の獲得に大きな影響を及ぼします。既存顧客が周囲に働きかけてくれることで、コストや労力をかけずに、新規顧客の獲得や認知向上を見込めるのです。

客単価の向上が期待できる

客単価の向上が期待できる点も、顧客を囲い込むメリットといえます。

自店舗のファンは、商品やサービスの利用頻度・金額の高い「優良顧客」になりやすい存在です。商品やサービス、ブランドに愛着を持つ、ロイヤリティが高い優良顧客を多く獲得できれば、それだけ客単価の向上につながります。

お客さまに対して無理に商品をすすめて単価を上げようとすると、不快感を与えてしまうこともあるでしょう。しかし優良顧客であれば、商品やサービスのファンとして、みずから高額な商品を購入する可能性があります。

顧客データを販売促進や商品開発に活かせる

「顧客の囲い込み」の施策として会員制サービスの登録を促せば、取得した顧客データを販売促進や商品開発などに活かせます。来店回数、来店時期、購入金額、購入商品などのデータが取れるため、さまざまな施策のヒントになるでしょう。

さらに取得した顧客データによって、お客さま一人ひとりの中長期的な消費行動の確認が可能です。例えば「3ヵ月間リピートがないお客さまは、そのままフェードアウトしやすい」といった傾向が見られれば、「3ヵ月に1回リピートを促すキャンペーンを実施する」など、施策の指標が明確になります。

┃「顧客の囲い込み」を実施する施策の具体例

「顧客の囲い込み」を行うためには、さまざまなアプローチの方法があります。ここでは、「顧客の囲い込み」を実施する施策の具体例をご紹介します。

■「顧客の囲い込み」の具体例のイメージ

SNSを活用してお客さまとコミュニケーションを取る

「顧客の囲い込み」の施策の１つは、SNSを活用したお客さまとのコミュニケーションの活性化です。

近年、SNSを活用したお客さまへの情報発信は、ごく一般的な手法になりました。新商品やセールの案内、クーポンの提供のほか、店舗スタッフの何気ない投稿などを積極的に行う店舗も多くあります。SNSでの積極的な発信によりお客さまとの距離を縮め、ファンを獲得していくことが狙いです。

またライブ配信で商品を紹介し、コメントを拾ってリアルタイムのコミュニケーションを取る、といった手法も効果的でしょう。

ロイヤリティプログラムの実施

ロイヤリティプログラムとは、既存顧客に対して特典を提供するマーケティング施策のことです。ロイヤリティプログラムの実施は、「顧客の囲い込み」につながる施策といえます。

ロイヤリティプログラムの具体例は、下記の通りです。

＜ロイヤリティプログラムの例＞

来店回数に応じた特典を提供する
1年以内に5,000円以上の買い物を3回したお客さまへノベルティをプレゼントする
利用金額に応じてポイント付与率が上がる会員制度を設ける

飲食店のスタンプカードなども、ロイヤリティプログラムの一種です。期間や特典の内容を工夫して、お客さまがリピート利用したいと感じるような施策を検討しましょう。

カスタマーサクセスの実施

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入した既存顧客に対する継続的なサポートのことです。商品を購入したお客さまへ、継続的なサポートを実施することは、顧客を囲い込むことにつながります。

カスタマーサクセスの具体例は、下記の通りです。

＜カスタマーサクセスの例＞

商品の活用法に関する発信
商品やサービスを利用中の顧客に対する個別のサポート
購入履歴に応じた商品の提案

自社の商品やサービスを長期的に利用してもらうためにも、購入後もお客さまを継続してサポートすることを意識しましょう。

インサイドセールスの実施

インサイドセールスとは、テレアポやDMの発送といった非対面で行うセールス手法のことです。インサイドセールスの実施は、「顧客の囲い込み」につながる施策といえます。

小売業や飲食業、サービス業におけるインサイドセールスの具体例は、下記の通りです。

＜インサイドセールスの例＞

メールマガジンの送信
WEBサイトの更新
DMの発送

インサイドセールスを行う際は、新商品の紹介やセールの情報に加え、ノベルティの配布情報などを案内しましょう。

┃「顧客の囲い込み」で重要なポイントは顧客からの支持

「顧客の囲い込み」の施策を実施する上で重要なポイントは、お客さまからの支持を得ることです。施策を検討する際は、自店舗に愛着を持ち、ファンになってもらうためにはどうすればいいかを念頭に置かなければなりません。

割引やセール、ポイント還元といった金銭的なメリットを顧客に提供することも有効な方法の1つです。ただしこうした施策だけでは、自店舗のファンになってもらうことは難しいでしょう。既存顧客向けのイベント開催や、オリジナルグッズの配布など、お客さまとの心理的な距離を縮めることを意識した施策も、同時に行う必要があります。

自店舗のファンとなったお客さまは、継続的に店舗に足を運び、安定的な売上をもたらします。

金銭的なメリットだけではなく、心理的な距離を縮められるような独自の施策を検討することが大切です。